Cesta, kterou se mám ubírat, říká nová ombudsmanka fakultní nemocnice

Byla to podle ní dobrá průprava pro současnou pozici, jíž je funkce ombudsmanky Fakultní nemocnice Hradec Králové, kterou vykonává od 1. února letošního roku. „V předchozím zaměstnání jsem se naučila naslouchat klientům, kteří byli často v krizi nebo se potýkali s existenčními problémy a pomáhat s řešením jejich situací, a to nejen po právní stránce. Zjistila jsem, jak je důležitá psychohygiena, dodržování hranic a mlčenlivosti. Z toho všeho mohu čerpat i teď,“ řekla v rozhovoru pro Salonky.

Jste novou ombudsmankou Fakultní nemocnice Hradec Králové. Proč jste se rozhodla jít touto cestou?
Poslední půlrok mi ukázal, že si nelze vše naplánovat. Věci se totiž nakonec poskládají tak, jak mají. Tím, že můj předchůdce, ombudsman doktor David Tuček, přijal novou profesní výzvu, bylo na úrovni vedení nemocnice řešeno, jak zajistit kontinuitu činnosti kanceláře ombudsmana. V té době jsem ve Fakultní nemocnici Hradec Králové zastávala pozici referentky na správě agendy stížností a podnětů. Měla jsem možnost sledovat a spolupodílet se na činnostech ombudsmana a osvojovat si know how doktora Tučka, jehož si velmi vážím. Činnost ombudsmana a její význam mě utvrzoval v tom, že by mě tato práce naplňovala a ráda bych ji dělala.

Co následovalo?
Nemocniční ombudsman by neměl mít jen určité znalosti, ale měla by mu být svým způsobem vlastní i empatie, trpělivost, samostatnost a tak dále. S vědomím svých dispozic, dosavadní praxe a své touhy pracovat pro lidi jsem projevila zájem o možnost výkonu této činnosti. Na úrovni vedení nemocnice byly zhodnoceny veškeré možnosti na zajištění činnosti ombudsmana tak, aby byl zachován smysl a význam této funkce – výsledek bylo mé pověření k výkonu činnosti ombudsmana. Podle mě je tato funkce spíše o osobnostních a komunikačních vlastnostech, než o konkrétním profesním zaměření, nicméně určitá podrobnější míra znalostí o činnosti nemocnice a jednotlivých klinik je rovněž nezbytná.

S čím jste tedy do této pozice šla?
Když se na podzim minulého roku začalo mluvit o změně na pozici ombudsmana, provedla jsem si vlastní rozvahu, proč si myslím, že bych tuto funkci mohla zastávat. I přesto, že jsem do té doby neměla tolik zkušeností v oblasti zdravotnictví, jsem člověk, který se rád učí novým věcem, mám právní rámec, komunikační schopnosti a nebojím se změn ani komunikace se stěžovateli, což patří mezi hlavní náplň této práce. Navíc mám dobré organizační schopnosti a systematického ducha, to byly další důvody, které považuji za přínosné. Tím, že jsem byla už nějakou dobu referentkou, měla jsem možnost se seznámit jak s nemocničním prostředím, tak s činnostmi ombudsmana a desítkami různých kauz, aktivně jsem se podílela na přípravě odpovědi na stížnosti a měla jsem možnost absolvovat osobní a telefonické rozhovory přímo se stěžovateli.

Váš předchůdce doktor David Tuček, který ji vykonával od ledna roku 2019, mně prozradil, že je mostem mezi zdravotníky a pacienty. Budete o to usilovat i vy?
Jako nelékař se necítím být úplně mostem, ale spíše prostředníkem. Pozici ombudsmana vnímám jako určitý typ služby pro pacienty, jejich blízké, zdravotníky i zaměstnance nemocnice, kteří se na něj mohou obrátit.

Budete patrně také jakýmsi hromosvodem a zpovědníkem. Jste na to připravena?
Myslím, že ano. Tuto zkušenost mám již z dříve vykonávané činnosti na pozici referenta. Na kancelář ombudsmana se obrací i pacienti, kteří si nestěžují na konkrétní poskytnutou péči či chování zdravotnického personálu, ale mají spíše potřebu sdílet svoji nespokojenost a chtějí se svými pocity někomu svěřit, aniž by trvali například na využití svého práva podat stížnost. Také se na kancelář ombudsmana obrací zaměstnanci nemocnice, toho si rovněž moc cením.

Jste vystudovaná právnička. Jaká byla vaše další cesta a čím jste se zabývala?
Nenapadlo by mě, že se někdy právničkou stanu, nepocházím z právnické rodiny, zvažovala jsem spíše profesi učitelky nebo sociální pracovnice. Na střední škole jsem se dostala do Kruhu dobrovolníků Oblastní charity v Hradci Králové, kdy mě začala bavit sociální sféra. Nakonec jsem nastoupila na právnickou fakultu v Olomouci, kde jsem rovněž podílela na dobrovolnické činnosti. Po studiích jsem se vrátila zpět do hradecké oblastní charity. Pracovala jsem ve dvou poradenských střediscích, konkrétně s oběťmi domácího násilí a s lidmi v tísni. Zhruba před rokem a půl jsem se rozhodla pro změnu. V momentě, kdy jsem si myslela, že je lepší odejít než profesně vyhořet, se naskytla možnost přihlásit se do výběrového řízení do Fakultní nemocnice Hradec Králové na pozici specialisty GDPR. Zpětně kladně hodnotím rozhodnutí vedení nemocnice vybrat na tuto pozici jiného uchazeče. V té době mi byla nabídnuta možnost pracovat jako referentka agendy stížností, kterou jsem se rozhodla přijmout. Tato práce mě naplňovala a v podstatě ji vykonávám i nyní v pozici ombudsmanky.

Je právnické vzdělání výhodou ve vaší nové pozici?
Zcela jistě musí mít ombudsman i určitou míru právního povědomí, jeho úkolem je nejen zaobírat se právy pacienta, ale i přezkumem činnosti nemocnice jakožto poskytovatele zdravotní péče. Samozřejmě, že výhodou může být, například při výkladu právních předpisů, analýzy stanovisek či přípravy odpovědí, nicméně toto povolání vyžaduje týmovou práci napříč celou nemocnicí. Ombudsman při své činnosti vyžaduje a analyzuje různá odborně zaměřená stanoviska, monitoruje rozhodovací praxi v oblasti práv pacienta. Dále dbá na to, aby závěry ze šetření byly napsány takovým jazykem, aby jim stěžovatel porozuměl, dostal adekvátní a kvalifikovanou reakci na vše, co ve své stížnosti namítá. Na čistě právní kauzy využívá mimo jiné stanoviska právního odboru, s nímž rovněž spolupracuje.

Čím byla spolupráce s někdejším ombudsmanem pro vás přínosná?
Byla to pro mě cenná a konstruktivní spolupráce v lidské i profesní rovině. Umím si nyní lépe představit, co to obnáším být nemocničním ombudsmanem, co je od něj očekáváno a jak jednotlivé situace řešit. Na tomto místě se sluší poděkovat předchozím dvěma ombudsmanům Fakultní nemocnice Hradec Králové, panu doktoru Petru Tilšerovi, který funkci vykonával od jejího zrodu v roce 2011 až do roku 2018, a panu doktoru Davidu Tučkovi, který jí dal za dobu čtyř let svého působení současnou podobu.

Budete v ní pokračovat i v budoucnosti?
Ano, budeme spolu nadále spolupracovat v medicínské oblasti v rámci konzultační činnosti.

Náplní vaší práce je mimo jiné řešit všemožné stížnosti. Jak k nim budete přistupovat a zkoumat, zda jsou opodstatněné?
Pro stěžovatele je každá stížnost, kterou se rozhodl podat, opodstatněná. Když už se rozhodne něco řešit, má na to právo. Pro nás je ale podstatné, zda skutečnosti uvedené ve stížnosti jsou důvodné či nikoli. Vyhodnocujeme, na co je zaměřená a na co poukazuje. Posuzujeme všechna hlediska a dáváme prostor k vyjádření všem aktérům stížnosti. Poté objektivně posuzujeme jednotlivé stížnosti, vyžadujeme si případná doplňující stanoviska a přijímáme nezávisle učiněné závěry ze šetření. Není to jednoduchý proces, dbáme na to, aby závěry ze šetření ombudsmana byly objektivní, nezávislé a přezkoumatelné.

Pokud mám dobré informace, ve fakultní nemocnici převažují pochvaly nad stížnostmi. O čem to svědčí?
Ano, je to tak, za rok jich je minimálně dvakrát více než stížností. Je dobré si zajistit, že existují i ​​pacienti, kteří si cení poskytovaných služeb, nasazení zdravotnického personálu i úrovně poskytované péče. Svědčí to o tom, že existuje skupina lidí, věřím, že tato skupina je podstatně větší, která je s úrovní poskytované péče spokojená. To, že je tu i druhý pól, tedy lidé, kteří jsou s něčím nespokojeni a v některých situacích i oprávněně, je fakt, který se nedá popřít. Jsme tady i pro ně a i takto negativní zpětná vazba může být impulsem, který nás posune dál. Pozitivní zpětná vazba je pro nás určitou protiváhou, že se nezabýváme jen tím negativním.

Čím je pro vás důležitá komunikace?
Dobře nastavená a transparentní komunikace je klíčovým nástrojem nejen pro řešení každodenních situací mezi kolegy, ale také s vedením nemocnice nebo s kýmkoli, kdo kancelář ombudsmana vyhledá. Myslím si, že je to základ pro dobrou spolupráci a stabilitu této činnosti. Na stížnosti pohlížíme z hlediska jejich ne/důvodnosti, hodnotíme je v rovině medicínské, organizační a komunikační. Pokud v rámci šetření je stížnost shledána důvodnou nebo jsou zjištěny jiné nedostatky nebo potenciální možnosti zlepšení, jsou na straně pracovišť přijímána nápravná nebo preventivní opatření. Cílem je zejména zlepšit způsob komunikace, odstranit případné systémové nedostatky nebo zavést takové postupy či kontroly, které budou předcházet medicínským pochybením.

Kdo je z vašeho pohledu nemocniční ombudsman?
To závisí na osobnosti, která funkci vykonává. Profesně jím může být právník, lékař nebo i člověk s jiným vzděláním a kvalitami. Zdravotnická zařízení jako nemocnice i některé lázně, která mají zřízenou tuto pozici, v ní vidí potenciál pro zlepšení komunikace mezi zdravotníky a pacienty, zároveň jde o velký přínos při zkvalitňování péče.

A kým by měl být?
Někým, kdo se nebojí komunikace a konfliktních situací, kdo je empatický, má smysl pro spravedlnost, kdo není fascinován obsahem stížností, ale snaží se je racionálně posoudit. Být ombudsmanem není o nějaké prestiži, o tom být vidět, ale umění přijmout člověka v pro něj nepříjemné situaci, kdy není spokojený s něčím, co by podle něj mělo fungovat. Často se mi stává, že potenciální stěžovatel volá do kanceláře, někdy i bezprostředně po konfliktu, a projevuje i vulgárně svou nespokojenost. Už to, že se mu někdo v danou chvíli věnuje, nebagatelizuje jeho problém, vysvětlí mu, jako může dále postupovat, může vést k jeho rozhodnutí stížnost nakonec nepodat. Můj záměr není snížit počet stížností, ale dát prostor pro sdílení a objektivizaci situace.

Co je jeho posláním?
Poskytování pomoci pacientům a jejich blízkým při řešení situací, které vznikají v souvislosti s diagnostikou, léčbou a pobytem v nemocnici. Mohou se na něj obrátit i zaměstnanci nemocnice, podílí se na řešení interpersonálních konfliktů. Kromě nestranného vyřizování stížností má na starosti řešení různých podnětů a předávání doručených poděkování oceněným pracovníkům a jejich vedení. Snaží se být prostředníkem mezi veřejností a zdravotníky, mezi očekáváními pacientů a možnostmi/povinnostmi nemocnice, hledá cestu přijatelnou pro všechny zúčastněné strany.

Jste připravena na tlak, který může tuto funkci doprovázet?
Myslím si, že jsem člověk, který je zvyklý na určitou zátěž. Mojí velkou výhodou je, že nejsem zatížená interpersonálními vazbami v nemocnici. Mám nyní jako ombudsman možnost proniknout do jednotlivých složek nemocnice, dozvědět se více, jak co funguje, jsem na startovní čáře, která mi to umožňuje. Domnívám se, že jsem, i ve vztahu ke kolegům, nekonfliktní, týmový hráč, neutrální a zároveň užitečná, což jsou dobré vlastnosti pro to, abych tento případný tlak ustála.

Nemáte obavy z případných narážek pacientů, že jako pracovnice nemocnice nemůžete být ve svém rozhodování nezávislá?
Je to věc, kterou nemůžu v tuto chvíli ovlivnit, tato pozice byla zřízena vedením nemocnice, jejímž zaměstnancem jsem. Ombudsman má v rámci organizační struktury vytvořené dostatečné kompetence a postavení, aby mohl vykonávat svoji funkci nezávisle, objektivně a neutrálně, i když je stále organizačně začleněn pod fakultní nemocnici.

Budete spolupracovat s dalšími kolegy ombudsmany?
Na to se určitě těším. V České republice už několik let působí Asociace ombudsmanů ve zdravotnictví, pod kterou hradecká fakultní nemocnice také spadá. Kromě různých vzdělávacích aktivit pořádá tato asociace i dvakrát ročně osobní setkání ombudsmanů, v rámci kterého se sdílí příklady dobré praxe. Pozornost je věnována palčivým otázkám, vyměňují se pozitivní i negativní zkušenosti a podobně. Je to vždy cenné a důležité setkání, kterého jsem se již zúčastnila.

Co byste chtěla, aby vám nová práce přinášela?
Je to možná trochu nadnesené, ale už teď v tom vidím určité poslání. Cítím, že je to v tuto chvíli moje cesta, kterou se mám ubírat, a můžu být svým způsobem užitečná. Protože mě tato práce baví, cítím vnitřní uspokojení, že jsem různými cestami něco takového hledala a nakonec našla.

Jak hodláte při poměrně náročné práci relaxovat?
S rodinou, ale někdy i ráda sama v tichu, nad knihou, v divadle, za fotoaparátem, za volantem, chozením na jógu, mám také ráda floristiku. Nedávno jsem dočetla knihy Zaskočen Radostí od C.S. Lewise a Žít lehce od manželů Sedlářových. Takovou tu vnitřní radost a pocit, že může náš život plynout s větší lehkostí, bych přála nám všem.

Hynek Šnajdar
hynek@salonkyhk.cz
Foto: Ondřej Littera