Den linky 112: Práce na operačním středisku vyžaduje hlavně velkou zodpovědnost

„Běžně je u zásahů nepotkáte, a přesto by se bez nich naše zásahová činnost jen těžko obešla. Jsou to pracovníci krajských operačních a informačních středisek, kam se scházejí oznámení a hovory z tísňových linek, kteří stojí na počátku každé události,“ uvedla mluvčí hasičů Martina Götzová.

Krajské operační a informační středisko Hasičského záchranného sboru (HZS) kraje se sídlem v Hradci Králové zajišťuje příjem tísňových volání na linkách 112 i 150 z území celého kraje a ze sítí všech operátorů. V některých případech přijímají operátoři i ostatní volání kvůli jejich přelivu z jiných krajů, případně ze zahraničí. „Loni proběhlo celkem 98 655 tísňových hovorů, což odpovídá průměrnému počtu 270 hovorů za den,“ poznamenala mluvčí.

Operátoři linky 112, ale i ostatní příslušníci na operačním středisku musí zvládat práci i za takových podmínek, kdy je na ně kladen velký stres. „Člověk v sobě musí mít pocit záchranářství, touhu pomáhat lidem a zároveň se neustále vzdělávat. Základní technické věci se můžeme naučit na kurzu, ale aby byl člověk dobrým operačním technikem nebo operačním důstojníkem, musí chtít na sobě pracovat,“ řekl Pavel Rybička operační důstojník a vedoucí směny C na krajském operačním a informačním středisku HZS.

Podle něj je to velmi specifická práce, kdy jsou operátoři často pod tlakem. „Ve výkonu nám nesmí bránit ani to, že se setkáme i s nepříjemnými situacemi. Nejsme sice na místě zásahu, ale jsme jako první u toho, když se událost začne řešit hned v počátku. Závisí na našem prvním rozhodnutí, kdo a v jakém počtu a s jakou technikou se na místo události dostaví. Je to především velká zodpovědnost,“ vysvětlil.

Budování sítě call center linky 112 bylo dokončeno v roce 2005, odkdy funguje v každém ze 14 krajů telefonní centrum obsluhující linku 112. Za tu dobu se práce na operačním středisku velmi výrazně proměnila. „Nejzásadnější změny nastaly s příchodem nových technologií a centralizací se významně navýšil počet řešených událostí. Velkým plusem bylo, když jsme se před lety datově propojili s ostatními základními složkami Integrovaného záchranného systému,“ dodal Rybička.

A jak vzpomíná na svoji nejnáročnější směnu? „Byla to neděle 29. října 2017. Přes celou republiku se tehdy přehnala větrná smršť, orkán Herwart. Pamatuji se, že v sedm hodin ráno se při převzetí směny ještě nic nedělo, neřešila se žádná událost, ale během pouhých deseti minut se všechno změnilo a nevěděli jsme, kde nám hlava stojí. Náročnost byla v počtu hovorů na tísňovou linku, řešených událostí a problémů, které jsme museli řešit. Pro všechny to bylo těžké i na psychiku.

Větrné smršti a další přírodní kalamity mají většinou stejný průběh. Během krátké chvíle se sejde velký nápor událostí a hovorů, který trvá maximálně hodinu, pak má vše klesající tendenci. V případě orkánu Herwart to bylo jiné. Vysoký  nárůst událostí se dostal na maximum, ale neměl vůbec klesající tendenci. Pocit, že hovorů ubývá, jsme měli až v pozdějších odpoledních hodinách. Další specifikum bylo, že zasažena byla skutečně celá republika.

Když je kalamita jen v nějakých regionech, jsou KOPIS z ostatních krajů připraveny vypomoci s přijímáním a vytěžováním hovorů. V tomhle případě měli všichni maximum práce a byli jsme odkázáni skutečně jen sami na sebe. Výhodou bylo, že jsme se na tuto situaci mohli připravit a posílit směnu. Stejně tak byla připravena veřejnost, lidé prakticky nikam nejezdili, nevycházeli a v ten den jsme neřešili snad jedinou dopravní nehodu, která by nesouvisela s kalamitou.  

Museli jsme upravit rozdělení činností celého operačního střediska. V kraji máme pět okresů, každý operační důstojník tak měl na starosti jeden územní odbor, aby řešil pouze události v daném okrese. Bylo potřeba zřídit funkci třídiče, který sledoval příchozí datové věty, přiřazoval jim prioritu a hlídal, aby se v desítkách a stovkách příchozích oznámení neztratila nějaká událost s nejvyšší prioritou.

Například nejvážnější událost, kterou jsme v ten den řešili, byl pád stromu na člověka v Jičíně. Ten bohužel na místě zemřel. V tom dni zajišťovali přijímání hovorů na lince 112 tři operátoři, brali skutečně hovor za hovorem a prakticky se nezastavili. Z hlediska statistiky, kdy řešíme průměrně 20 událostí denně, bylo tehdy téměř 500 událostí.“

Hynek Šnajdar
hynek@salonkyhk.cz
Foto: HZS Královéhradeckého kraje